3．微笑服务传递正能量, 暖人心扉

微笑服务是企业的服务理念之一, 也是企业对员工素质的基本要求,许多行业都在提倡微笑服务。对于服务行业来说, 至关重要的是微笑服务, 微笑服务能传递正能量, 温暖客人的心扉。

张先生有一次在某银行办理取款业务, 银行职员机械地为他办着手续, 面无表情, 办好之后, 把他的储蓄卡和现金往柜台上一扔就完事了。张先生只得一一把卡和现金从冰冷的柜台上拿起, 心里别提有多不舒服了, 取自己的钱还要看别人的脸色, 心里着实窝火。受到这样的冷遇后,不到万不得已, 张先生一般不到这家银行办理业务。

张先生在另一家银行办理业务时, 感觉却不一样, 轮到他时, 银行的职员小姐会面带笑容:“对不起, 先生, 让您久等了, 请问您办什么业务?”

张先生说:“取款。”

她就会接上一句:“请稍等。” 办好之后, 她把卡和钱亲自交到张先生的手中, 并说:“这是您的东西, 欢迎下次再来。” 张先生感到心中暖洋洋的, 心想, 这种人性化的服务真是让人高兴, 以后的业务都到这里来办。

正所谓:“诚招天下客, 客从笑中来; 笑脸增友谊, 微笑出效益。”

俗话说“于细微处见精神”, 在服务工作中, 微笑是服务行业从业人员所必备的素质, 服务人员面带微笑, 客户就有了宾至如归的感觉。我们倡导微笑服务, 就是要以微笑为纽带, 提升服务质量, 促进经济效益的提高。

对于一个高情商者来说, 微笑是不可缺少的。把笑容展示给别人, 你得到的不仅是快乐, 更多的是别人对你的认可。

有一位大'提着一大袋零钱一脸难色地走进银行的大门, 站在门边像在犹豫什么, 李英见了马上站起来微笑着说:“大', 需要帮忙吗?”

看到微笑的工作人员, 老大'受到了鼓舞, 走过去问:“小妹妹, 我家拆房子了, 零钱找出一大堆, 能帮忙换一下吗?”

“能!” 李英爽快地应了下来。几位同事都过来帮忙, 不到20 分钟就把事情办好了。

老大'拿着100 多元钱, 像中了大奖似的非常开心, 逢人就说:“别人都说这么碎的零钱现在没处换, 在银行的门口, 我看到了里面小姑娘的笑脸, 进去试试, 成了。这真是我们老百姓自己的银行啊!”

微笑服务, 并不仅仅是一种表情的展示, 更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。试想一下, 如果一个服务人员只会一味地微笑, 而对客户的要求一概不问, 那么这种微笑又有什么用呢? 因此, 微笑服务,需要的是真诚的笑, 那种把客户当亲人、当朋友的笑。

服务从微笑开始。微笑不但能够保持外在的良好形象, 而且也左右着自己和别人的情绪。真诚的微笑能调节体内的荷尔蒙, 让人由内向外绽放着愉悦的光彩。而笑容又能够影响他人, 让他们像你一样产生愉悦的情绪。心理学家经过分析后认为, 如果你对他人微笑, 对方也会回报以友好的笑脸, 但在这回报式的微笑背后, 有一层更深的意义, 那便是对方想用微笑告诉你, 你让他体会到了幸福。而这是一个良性的传播快乐的过程。

让我们在平凡的岗位上充分展示最具亲和力的微笑, 带着愉快的心情上岗, 把微笑传递到四方!

阅读思考

(1)“微笑服务传递正能量”, 你对此是如何理解和认识的?

(2) 如果你是客服人员, 你能用你的微笑去温暖每一个客户吗?