耐心地倾听他人谈话
最近，我参加了一次桥牌聚会。我不会打桥牌——恰好有一位美丽的女士也不会打桥牌。她知道我在罗维尔·托马斯从事无线电行业之前曾经担任过他的助理。当时，我去欧洲各地旅行，帮助他整理即将播出的旅行演讲。所以她说：“啊！卡耐基先生，你能不能将你所见过的名胜古迹告诉我？”
当我们在沙发上坐下的时候，她说她同她丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲，”我说，“这可是一个非常有趣的地方！我总想去看看非洲，但我除了在阿尔及尔待过24小时外，没有到过其他任何地方。告诉我，你是否到过野兽出没的国度？是吗？真是幸运极了！我太羡慕你了！请讲讲非洲的情况吧！”
这让她说了45分钟。她不再问我到过什么地方或看见过什么东西。她并不是想听我谈论我的旅行，她想要的是一个认真的倾听者，她可以借此机会讲她到过的地方，以提升她的自尊感。
她很特殊吗？不。许多人都是这样的。
例如，我在纽约一位出版商举行的宴会上遇到了一位著名的植物学家。我以前从来没有和植物学家交谈过，我觉得他具有极强的吸引力。我真的坐在椅子边上，静静地听他介绍大麻、室内花园，甚至有关廉价马铃薯的惊人事实。我自己有一个室内小花园，他非常热情地告诉我如何解决我的问题。
我已经说过，我们这是在宴会中，还有十几位其他的客人，但我违反了所有的礼节规矩，没有注意到其他人，而与这位植物学家谈了好几个小时。
到了深夜，我向众人告辞。这时这位植物学家转身面对主人，对我大加赞扬，说我是“最富激励性的人”，我在某方面这样，在某方面那样……他最后说我是一个“最有意思的谈话家”。
一个有意思的谈话家？我几乎没有说什么话。如果我不改变话题的话，我也说不出什么来，因为我关于植物学的知识就像企鹅对解剖学一样全然无知。但是我做到了认真倾听。我专注地听着，因为我真的有了兴趣。他也察觉到了，这当然让他很高兴。这种倾听是我们对任何人的一种最高的恭维。伍德福德在《相爱的人》中写道：“很少有人能拒绝那种隐藏于专心倾听中的恭维。”而我却比专心致志还要更进一步。我这是“诚于嘉许，宽于称道”。
我告诉他，我已经受到了极其周到的款待和指导——我确实感到如此。我告诉他，我真的希望自己能有他的知识——我也确实希望如此。我还告诉他，我希望和他一起去田野漫步——我真的希望是这样。我还告诉他，我必须再见到他——我真的这样想。
就因为这样，我使他认为我是一个善于谈话的人。可是说实话，我不过是一个善于倾听的人，仅仅鼓励他谈话而已。
成功的商业会谈的神奇秘诀是什么呢？根据哈佛大学前校长伊利亚特的观点，那就是：“成功的商业交往并没有什么神秘的……专心致志地倾听正在和你讲话的人，这是最重要的。没有别的东西会比这更使人开心的。”
这个道理很明显，是不是？你不必去哈佛大学读四年书才能领悟它。但是你和我也都知道，有的商人出重金租用豪华的店面做生意，橱窗的设计也很吸引人，他们还不惜投入巨资做广告，可是他们雇的却是那些不知道做倾听者的服务员——这些服务员甚至会打断顾客的谈话，反驳他们，激怒他们，有的甚至还将顾客赶出店去。
在芝加哥市一家百货商场，由于员工不善倾听而差点儿失去了一位常客，这位顾客每年都要在这家商场消费几千美元。亨利塔·道格拉斯女士听了我们在芝加哥的课。她买了一件特价的衣服。可是买回家后注意到领子撕开了口，第二天她将衣服带回百货公司，要求售货员换货。可是售货员却不听她说话。“你买的是特价衣服，”售货员说，并指着墙上的标识说，“看，‘尾货概不退换’。如果你买了，就自己留着。你可以自己把领子缝好。”
“但这件衣服是坏的。”道格拉斯女士说。
“也一样，”售货员打断她说，“尾货就是尾货。”
道格拉斯女士正要愤怒地离开，发誓再也不光顾这家商场了。这时市场部经理过来和她打招呼，他已认识她许多年了。道格拉斯女士讲了事情的经过。
这位经理认真地听了整个经过，检查了衣服，然后说：“我们在季度末会处理一些商品，但这并不等于卖劣等品。我们当然会修补好或更换衣物，或者如果你愿意，你可以退款。”
多么不同的处理方式呀！如果那位经理不来倾听，商场将会永远失去一位长期客户。
喜欢挑剔的人，甚至最激烈的批评，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前软下来——当怒火万丈的寻衅者像一条大毒蛇张嘴咬人的时候，这位倾听者应当保持缄默。例如，纽约电话公司在几年前不得不想办法去安抚一位曾凶言恶语咒骂客服代表的顾客。他可是真的咒骂。他简直有些歇斯底里，甚至威胁毁掉电话线路。他不仅拒绝支付某些不合理的费用，还写信给各家报纸，并多次向公众服务委员会投诉，好几次向法院起诉这家电话公司。
最后，电话公司派了一位经验最丰富的调解员去见这位暴怒的顾客。这位调解员只是静静地听着，听凭这位好辩的老先生大发牢骚。这位电话公司的调解员倾听着，不断说“是”，并同情他的冤屈。这位调解员在我的班上讲述了他的经历：
“他继续毫无顾忌地说了将近三个小时，以后我又多次去他那里听他抱怨。我见过他四次，而在第四次访问结束时，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他称之为‘电话用户权益保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而，据我所知，除了这位老先生之外，我是这个组织在这个世界上唯一的会员。”
“每次拜访时，我都是倾听他谈话，并且赞同他的每一个观点。他从来没有遇到过电话公司的人像我这样和他谈话，这使得他变得几乎友善起来。我在第一次拜访中并没有提及见他的目的，在第二次、第三次也没有提及我的目的。但在第四次，我妥善处理了案件——老先生将所有的欠费都付清了，并使他自从与电话公司作对以来，第一次撤销了向公众服务委员会的投诉。”
显然，这位老先生自认为是在为公益而战，是在保护公众的权利不被无情地剥夺。但实际上他是在追求一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨来得到这种自重感。但是，当他从电话公司的代表那里得到了自重感时，他那并不真实的冤屈立即化为乌有。
好几年前的一个早上，一位怒气冲冲的客户闯进了德第摩尔毛料公司——这家公司后来成了世界上服装行业最大的毛料供应公司——创始人德第摩尔先生的办公室。
“这个人欠我们公司15美元，”德第摩尔先生向我解释说，“尽管这位顾客不承认，但我们知道他确实欠了。所以我们公司信用部坚持要他付款。他在收到我们信用部的几封信之后，穿戴整齐地来到芝加哥，怒气冲冲地闯进我的办公室，说他不但不会付那笔钱，而且今后再也不会订购德第摩尔公司任何货物。”
“我耐心地听他说完一切。我好几次都想打断他，但我知道那只会弄僵，所以我就让他尽情发泄。当他最后怒气消尽，能够静下心来听别人的意见时，我平静地说：‘您到芝加哥来告诉我这件事，我得向您表示感谢。您已帮了我一个大忙，因为我们信用部如果使您不愉快的话，它也可能会让别的顾客不高兴，那可真是太糟了。您一定要相信我，我比您更想听到这件事。’”
“他大概怎么也没有料到我会这样说。我想他可能还会有一点失望，因为他到芝加哥本来是想和我大干一番的，可是我却向他表示感谢，而不是和他争论。我明白地告诉他，我们要勾销那笔15美元的账，并忘掉这件事，因为他是一个很细心的人，而且只是涉及这一份账目，而我们的员工却要负责几千份账目，与我们的员工相比，他不大可能出错。”
“我告诉他，我十分清楚他的感受。如果我处在他的位置，我也会和他的感受一样。由于他不想再买我们的产品了，于是我给他推荐了其他几家公司。”
“以往他每次来芝加哥时，我们总是一同吃午餐，所以那天我照例请他吃午餐，他勉强答应了，但是当我们回到办公室的时候，他订了比以往更多的货物，然后平心静气地回去了。为了回报我们如此宽厚地对待他，他检查了他的账单，找到了一张他以前放错了地方的账单。于是，他给我们公司寄来了一张支票，并表达了他的歉意。”
“后来，他的妻子生了一个男孩，他为他的儿子取名德第摩尔。他一直是我们公司的朋友和顾客，直到22年后去世。”
如果你想知道如何让别人躲避你，在背后讥笑你，甚至轻视你，这里就有一个好方法，那就是永远不要长时间地倾听别人谈话，而是不断地谈论你自己。如果你在别人谈话过程中有了一个想法，大可不必等他说完，只要立即插嘴说你自己的事情，就可以让他住口。
所以，如果你希望成为一个善于谈话的人，就要做一个善于倾听的人。要使别人对你感兴趣，首先就要对别人感兴趣。不妨问问别人喜欢回答的问题，鼓励他们开口谈他们自己以及他们所取得的成就。
要记住，那个正在与你谈话的人对他自己、他的需要、他的问题比对你及你的问题感兴趣超过一百倍。一个人的牙痛对他自己来说比国外死亡百万人的灾难还重要，一个人对自己脖子上一点儿痒痒的在意也要远远超过对非洲40次地震的关注。在你下次与人谈话的时候，请不要忘了这一点。
因此，要想让别人喜欢你，请记住第四项规则：做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己。