4　顾客喜欢无理取闹

→只需要改变一点说服方式，就可以

都说顾客是上帝，要受我们尊重。然而工作过程中难免遇上个别难伺候的上帝。有的客户蛮不讲理，不管你说多少道理都没用，客户就是对你所说的话反驳到底。有的无理取闹的顾客，心里也知道有自己有错，就是胡搅蛮缠，非要搅出个自己都对来，再不就是要占点小便宜。

在一家超市，柜台前有一位顾客在结账时执意不付尾数44元钱，还振振有词地说：“我坚决不付这不吉利的数字，44，明明是死死吗，我们司机最忌讳这样的数字了……”收银员轻声细语地说：“师傅，您购买的这些商品我们已经给您最大优惠了，再舍去我们就亏本了，这些商品我们根本赚不了您44元。”顾客全然不听她的解释，继续嚷道：“我不管那么多，我又不是没钱付，再多几倍也是小菜一碟，但这个晦气的数字我就是不付，哼，看你能把我怎么样！”

收银员的脸憋得通红，气得不知道说什么好，那位顾客却变本加厉地说：“不就是44元吗？我不是付不起，别说44了，就是88我也付得起，一千多元我都付了还在乎这点小钱！可我就是不想付，谁让你给我算出这么一个倒霉的数字！”

气急的收银员说：“好！44你嫌不吉利，88可吉利，88就是发发，你就付88元吧。”

收银员的话音未落，顾客马上火了，更大声地嚷道：“好啊，你居然漫天要价，明明44你却让我付88，多收44元，你这不是欺诈吗？把你们经理叫出来，我看你们这超市还想不想开了！”

收银员的解释淹没在顾客的吵闹中，围观的顾客越来越多，顾客们议论纷纷，有的说这个司机迷信不讲理，有的则说超市想多赚钱。

像上述这般无理取闹的顾客，在各行各业都会遇到。日常生活中也不乏此例。有些顾客购买了产品后发现该产品并不符合自身需要，但又找不出退换的理由，于是便借题发挥，无理取闹，维护自己的自尊心，以便挽回不必要的花费。

还有的顾客因为缺乏有关的商品知识，在操作使用过程中出现违章情形，便又嫁祸于厂家，抱怨销售员的商品是如何的不好，等等。比如，有位顾客花了很多钱购买了一套组合音响，在商店调试时音响运行状况良好，可是买回家后，音响很快出现故障。其实，原因并不是产品质量问题，而是顾客在安装使用时没有严格按照说明书的使用程序进行，结果导致了电源短路。因使用方法不当而造成产品问题，虽是他自己的原因，但顾客仍要坚持让厂家给予退款或更换。

面对这般无理取闹的顾客，我们应该义正词严地拒绝吗？我想，这样做会伤害到我们的顾客，毕竟顾客是上帝，你伤害了他，他再也不会买你的东西，用你的产品，那如何对待这样的人呢？其实，暴躁的、不讲道理的客户一般都是属于心直口快、没有城府的人，比那些一言不发、城府极深的人更容易对付。所以不要担心。

不管顾客如何无理取闹，我们一定要能容忍。因为理解、宽容顾客的无理取闹会使顾客感到销售员在认真地对待他的意见，顾客会在心理上感到莫大的安慰，在自尊心方面也会得到满足，有利于造成良好的洽谈气氛，甚至抵消部分无理取闹，有利于问题的解决。

我们在抱着宽容的态度的前提下，只要改变一点说服的方式就可以解决这种棘手的问题。例如，上述超市的有关事例，有人稍微改变一下说服方法，问题很容易就解决了：

“一看这位大哥就不是为区区几十元钱大动肝火的人，问题是这个读法确实让人不舒服。”看到有人帮他说话，他一时停止了吵闹。

“换个读法，这个数字其实满吉利的，我们都学过音乐，在音乐简谱上4就读‘发’，44就是发发，发了又发，意味着这位大哥的生意会发了又发，你看是不是这样？”那位顾客听了这个人的话转怒为喜，说：“咦，你这个说法新颖，44，发了又发，好！吉利！吉利！借你吉言啊！”顾客脸上露出了笑容，边说边掏钱，闹哄哄的场面终于归于平静了。

由此看来，面对顾客无理取闹，在说服的过程中，你只有具备良好的心理素质，以及做好接待此类顾客的心理准备，面对突如其来的事件时才不会自乱阵脚，从而化被动为主动，使无理取闹的顾客难有可乘之机。

另外，你还要本着既能向顾客讲明道理，又不至于激化矛盾的解决方式来正确接待，态度应不卑不亢，在坚持原则、讲清道理的前提下宽以待人、感化顾客。

再次，给顾客留有一定的回旋余地。如果顾客的行为有所收敛，我们应适可而止，绝不可得理不饶人，否则不仅不利于问题的解决，还会因此激起顾客的一些过激行为。

总之，当顾客无理取闹时，我们不能束手无策，而是要改变一下说服方法，既可以安抚顾客，又能达到自己的目的，不会出现混乱的场面。