信誉是做人之本

1988年末，英国航空公司的008号航班因为出现了机械故障，而不能正点飞往日本东京，这样就使从日本东京飞回伦敦的时间比原定计划往后推迟了20小时。

在这种情况下，英国航空公司向该航班的191名乘客建议：为了减少耽误的时间，将为乘客提供另一家航空公司的班机，以便尽早使他们到达伦敦。

在191名乘客中，有190名乘客接受了公司的建议，唯有一名乘客，也就是山本夫人宁愿等20小时，也还是乘原来的班机。英国航空公司的008号航班排除了飞机故障飞到东京以后，将山本夫人请上了客机，安排她坐在比较舒适的前舱座位。

客机上有六部影片、各种食品、饮料供她任意观看和选用，客舱的15名乘务员和驾驶舱内的六名机组人员都为她一个人服务。山本夫人在飞机上看了一场电影，还舒舒服服地睡了一觉。

飞机在伦敦机场着陆以后，公司还为她准备了早餐。从伦敦到东京、再从东京到伦敦长达13个小时的飞行中，11000公里的航程仅耗油就价值2.5万美元，全部飞行成本将达到12万美元。

而从东京到伦敦的一张经济舱机票仅仅1500美元。算经济账英国航空公司是亏大了。用国际航空运动协会的官员大卫·凯德的话说：“山本夫人很可能是航空史上受到最佳待遇的普通乘客。”

英国航空公司为什么要这样做呢？是因为公司视信誉为生命，是保持那用多少12万美元都换不来的良好信誉。事后，世界各国新闻媒体对此纷纷进行了报道，英国航空公司信誉度和美誉度都因此得到了大大的提升，营业额也大幅度上升。

山本夫人“专机”的故事，表面上看是服务问题，实际上更深层次的问题也是一个诚信问题。表面看，山本夫人有点不近人情：“一个人凑合一点，跟着大家改乘另一家航空公司班机不就行了！”试想，要是在我国有哪家航空公司能够答应山本夫人的要求，结果可能不是改乘就是退款，因为算经济账亏大了。

但英国航空公司不，山本夫人买的是乘坐008号航班的票，作为一家诚信的航空公司就应该“兑现”。所以，在山本夫人不同意改乘另一家航空公司班机的情况下，航空公司就应该满足客人的要求。

这样做，算经济账英国航空公司好像是亏大了，但实际上，英国航空公司是赢大了。因为它播下的英国航空公司诚信的种子是多少金钱都买不来的。

这也就是事后世界各国新闻媒体对此纷纷进行了报道，使英国航空公司信誉度和美誉度都得到了大大的提升，营业额也大幅度上升的一个重要原因。

所以，企业家一定要有胸怀，有眼光，不能看得太近，要学会算大账，算信誉账，算形象账，算长远账。美国戴尔·卡耐基说：“如果你只想种植几天，就种花；如果你只想种植几年，就种树；如果你想流传千古，就种植观念。”